想象突然而至。目前在全国掀起轩然大波的毒奶粉事件，就好比一张在潮湿的室内藏身已久的烂棉被，忽然有一天被人发现，并被拿出来，放在阳光底下，接受火辣辣的太阳的“严刑拷打”。见光死这话果真没错，表面看上去还像模像样的棉被其实早已败絮其中，在里面过惯了舒服日子的蚂蚁、蟑螂、蛀虫统统耐不住阳光的伺候了，陆续现身并一个个没命地往外逃。　　

    死拼不是办法，毕竟外围已经站满了惊讶和愤怒的人们。人们感觉被骗了，这么多年，怎么就不知道你棉被里面藏了这么多见不得人的东西呢？临死前做一番挣扎，是任何一种生物都有的本能反应。蚂蚁，蟑螂，虫子都面临生存危机，它们各自是如何挣扎求生的呢？　　

    从蒙牛，伊利，三鹿的危机公关表现来看，我暂且将它们对号入座。蚂蚁是蒙牛，蟑螂是伊利，蛀虫是三鹿。为什么这样叫呢？且看以下分解。　　

    问题曝光后，毕竟是大企业，蒙牛和伊利迅速做出缓和危机的公关反应，但企业个体和文化有差异，公关水平的高低在同台PK中一下子就见差距，换句话说，两者的“演技”不在同一个档次。真让人禁不住感叹，在国内奶制品市场上你追我赶，不相上下的蒙牛伊利，怎么一到处理危机的关键时刻，水平相差这么远。　　

     蒙牛第一时间做出郑重承诺，主要内容主要有三点：　　

      1、召回有问题产品，生产线停产整顿，对受害者负责5年；　　

      2、委托检查机关检测，公示检测结果；　　

      3、继续收购合格原奶。　　

    另外，蒙牛还附上了详细的消费者退货流程。　　

    蒙牛的这份声明，语气诚恳，态度认真，给出的每一条承诺都是解决问题的方案，没有让人反感的废话。美中不足的是既然蒙牛做错事在先，做错事承认错误，一般都要陈述犯错原因，犯错过程，但遗憾，只字未提。如果单看事后的认错态度和保证承诺来看，蒙牛做的还是比较成熟。　　

   伊利的声明主要内容有五点：　　

    1、问题奶粉已经全部收回，深表歉意；　　

    2、奥运奶产品全部合格；　　

    3、7月16日的儿童奶粉有问题，9月17日复查没再出现问题；　　

    4、伊利三聚氰胺不超标，但仍可退货。　　

    5、再表歉意，进一步加强检测和奶农管理。　　

     在态度方面，伊利就不及格了，全篇基本上都在为自己辩护，对比蒙牛的条条是解决问题的实用办法，伊利给人的感觉是做错事还要粉饰，弄各种理由替自己开脱。在对待消费者方面，蒙牛不但下架召回不合格产品，并且给出了退货的详细办法，承诺对患者负责五年，而伊利只是召回产品。杜绝措施方面，蒙牛承诺停产整顿、全面检查、公布结果三项具体措施，而伊利只是简单表示进一步完善，含糊不清，说了等于没说。对待奶农上，蒙牛稳定奶农心，表示奶源合格将继续采购，伊利表示要加强奶农管理。　　

    伊利特别想证明自己没问题，效果却适得其反。比如第二条，特别强调奥运奶没问题反而惹人生气，难道只有在像奥运这样的特殊时期，才能喝上令人放心的奶？最气人的是第四条，什么伊利的三聚氰胺不超标，吃了不会有安全危机，难道非要吃出人命来，大家都死光光才严重？给婴儿吃化工材料啊，良心何在？　　

    蚂蚁、蟑螂、虫子，不说其他，单从词语本身来说，三者在人们心中的地位应该有个次序。正常人眼中，蟑螂比蚂蚁讨厌，虫子比蟑螂讨厌吧。虽说，蒙牛的公关未必就能替它转危为安，但起码它的公关不让人觉得特别讨厌。我自己就非常讨厌蟑螂，鉴于伊利公关文引起众人不适，就只能用蟑螂来形容它。三鹿是蛀虫，这个比喻大可说得理直气壮，完全没有做任何公关，没有做任何正确举措试图自救，不过三鹿把伤天害理的事做得如此过格，注定要被众人踩踏，难逃一死。

                                                                                                   文/  饶静　　

【编者按】三鹿事件，确实影响很坏。蚂蚁、蟑螂、虫子的比喻，很是有趣的说。亦很恰当。

                                                                                                                       编辑  儿狼

                                                                                                                  2008-10-27